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介護職がクレームを受けたときは、そのクレーム内容の背景まで考えて、謝罪とともに相手の気持ちを汲み取った対応をすることが大切です。たとえ利用者の方に落ち度があったt場合でも、相手を責めずに、柔軟な対応を取るようにしましょう。